顧客満足度向上のための取り組み
アドバンテストでは、市場の変化、顧客のニーズを捉えながら製品の企画・製造を行い、顧客満足度の向上を目指しています。製品開発プロセスを通して、製造部門や品質保証部門だけではなく、営業部門やサービス部門、マーケティング部門などお客さまと直接関わる部署も連携し、適切にデザイン・レビューを行いながら、お客さまにご満足いただける製品づくりに励んでいます。今後も、お客様が変化し続ける市場に対応し、次世代テクノロジーの開発競争に対応できるよう、積極的かつスピーディーに製品・サービスを提供し続けていきます。
研究開発プロセスとデザイン・レビュー
お客様の満足度（CS）向上に関する基本方針
アドバンテストの発想の原点は「お客様の満足度向上」です。
- (1) 製品・サービスのライフサイクルを通じて品質を維持し、バリューチェーン全体でお客さまのご要求を満たします。
- (2) 法令・規制を遵守するとともに、品質マネジメントシステムの継続的改善によりビジネスプロセスを最適化することで、企業の社会的責任を果たし、ステークホルダーの満足度向上に努めます。
- (3) お客さまにご満足いただける技術・製品・サービスをタイムリーに提供します。
アドバンテストグループでは上記を全社共通方針に掲げ、性能のみならず環境、安全にも配慮した高品質な製品の提供に努めています。設計・製造・販売・サービスなど、あらゆる分野において、常にお客さまの満足度向上を目指し、これからもお客さまの視点に立ちながら、さらなる品質保証、サービス、サポートの提供をグローバルに展開していきます。
CS向上に直結するセールス／マーケティング体制
技術の進化を続ける半導体市場において、顧客は環境的課題や社会的課題を解決するためにチャレンジを続けています。顧客がチャレンジを続ける中で、積極的かつスピーディーに包括的なソリューションを提供し、顧客価値を高めることが重要であるとアドバンテストは考えます。顧客価値向上への取り組みの一環として、顧客のニーズに応えるための体制づくりを進めてきました。アドバンテストでは、2016年12⽉に製品戦略や新規製品企画を担う事業部門のマーケティング部門を、2017年6⽉には半導体テストシステムのサポートを担うシステムソリューション部門を営業本部に統合しました。マーケティング部門を営業本部に統合したことにより、販売部門が顧客とのコミュニケーションを通じて収集したニーズを、タイムリーにマーケティング部門にフィードバックすることが可能になり、より効率的に製品を開発し、顧客に提供することが可能になりました。また、システムソリューション部門を営業本部に統合したことによって、よりスピーディーに顧客への技術サポートを提供できるようになりました。
さらに2020年3⽉には、営業本部内の販売部門とマーケティング部門を統合し、顧客のニーズをよりスピーディーに、的確に製品開発に反映できる体制を整えました。
市場や顧客のニーズの変化に対応するための施策を通じて、お客さまの満足度のさらなる向上を目指していきます。
セールス／マーケティングにおけるCS向上活動
お客さまの技術革新を常にサポートするためには、テスト・ソリューションを提供するだけでなく、当社のお客さまに技術・製品や市場に関する最新情報を発信し続けることが重要です。COVID-19の感染拡大の影響により、従来対面で実施していた展示会や顧客イベントをオンライン形式で行っておりましたが、2022年より感染拡大防止に取り組みながら、対面式のイベントを再開しています。2023年5月には「VOICE – Advantest Developer Conference」を米国カリフォルニア州サンタクララで開催しました。VOICEは、アドバンテストと有志のお客様からなる委員会によって運営されている、当社製品に関係するユーザーや戦略的パートナーが集い、共に成長を目指す国際的なコミュニティーであり、今年で開催15周年を迎えました。会議では、半導体試験の効率性や生産性についての討議や、最新の技術動向やアプリケーションについて学ぶなど、参加者同士が相互に洞察を深め合い、長期的な関係を築く場にもなっています。今後もお客さまのニーズをくみ取り、コミュニケーションを深める活動をグローバルに展開し、CS向上に向けて取り組んでいきます。
カスタマサポートの推進
アドバンテストは、グローバルな視点によるサービスビジネスの再構築を目指し、カスタマサポートに関する基本方針を定めています。
基本方針の概略は、以下のとおりです。
カスタマサポートの基本方針
- お客様のデバイス測定を最大限に効率化するため、トータルソリューションによるサポートパッケージを提案します。
- お客様のビジネスモデルに合わせて、開発から量産環境まで一貫したサービスサポートを提案します。
- お客様のご要望にお応えできる、トータルソリューションを実現するサービスサポートパッケージを提案します。
- つねにお客様視点に立ち、ソリューションの提供をグローバルな体制で展開します。
- 効率性のみならず、環境、安全にも配慮した高品質なサービスサポートを提供します。
- 高付加価値なプロフェッショナルサービスを提供します。
- フィールドサービスにおける安全作業基準を遵守し、作業安全を徹底させ、継続的に事故ゼロを目指します。
グローバル視点でのカスタマサポートの強化
当社は、お客さまから寄せられる様々なカスタマサポートのご依頼やお問い合わせにお応えできるグローバルな体制を構築しています。各国のカスタマコンタクトセンタを通じて、電話やメールにより、日常的なお問い合わせにお応えするとともに、フィールドサービスエンジニアによる技術サポートやオンサイトサポートなど一次サポートを提供しています。
また、カスタマサポートの内容や難易度に適切に対応できるよう、製品開発拠点には二次サポートを行うグローバルサポートエキスパートチームを配置し、高品質なサービスが提供できる体制を通じて、CS向上とお客様との信頼関係構築に取り組んでいます。
さらに、世界中に展開するお客さまの開発拠点から量産工場までカバーするグローバルなサプライチェーンもカスタマサポートの要と位置付け、海外・国内の各拠点における保守用機材の配備や使用状況をモニタすることで、お客さまのご要望に適切にお応えできる体制を提供しています。
当社は、カスタマサポートを支えるフィールドサービスエンジニアの技術スキルの向上やサポート品質を高めるために、海外グループ会社と二次サポート部門の間で、エンジニアの交換プログラムを継続的に実施しています。本プログラムは、エンジニアの技術力、異文化対応力、コミュニケーション力、および語学力の向上を目的として、2～3年の長期に渡り実施している人財育成プログラムです。
また、お客さまの量産環境における生産性改善に関わる課題に対しては、お客さまのご要望に基づいてエキスパートエンジニアによるコンサルティングやソリューションを提案したり、デバイス測定に関しても、お客さまへのトレーニングや提案サービスの提供により、お客様との協創を通じて、顧客価値向上を目指しています。
グローバルサポートの体制
リサイクル・リマーケティングビジネスの強化
2022年1月に株式会社アドバンテストファイナンスを株式会社アドバンテスト プリオウンド ソリューションズへ社名変更しました。それと共に、リース/レンタル・ビジネスおよび中古販売の会社から、フィールドサービス（FS）本部と連携して、市場出荷後の製品サービスも含めた事業を展開する会社へと生まれ変わりました。これにより、新品の長納期化対応だけでなく、買取/再販売ビジネスを、サービスを含めたトータルソリューションとしてご提案/ご提供できるようになります。また、日本で実施していたリサイクルのソリューションも今後はグローバル対応の要否も視野に入れて活動していきます。
アドバンテストは、リマーケティングビジネス*において、窓口一本化の実現と一括したサービスを提供することで、お客さまのキャパシティーマネージメントに貢献していきます。
*リマーケティングビジネス：中古品を再びマーケットに戻す（Reマーケット）ビジネス
TechInsights社(旧：VLSIresearch社)の顧客満足度調査にて第1位を4年連続で獲得
アドバンテストは、お客さまのニーズを的確に把握し、高性能かつ高品質なトータル・テスト・ソリューションをタイムリーに提供することを目指しています。
日々のビジネスから得られる情報に加え、半導体の市場調査で著名なTechInsights社(旧：VLSIresearch社)の顧客満足度調査に毎年参加し、お客さまのニーズの把握に努めています。
当社は、2023年の調査結果において、4年連続で半導体製造装置メーカー顧客満足度第1位を獲得しました。また、半導体製造装置（ラージサプライヤー）部門の「10 BEST Suppliers」を35年連続で受賞しました。また、当社は「推奨できるサプライヤー」「信頼度の高いサプライヤー」「技術的リーダーシップ」「パートナーシップ」「コミットメント」の5つの項目で顧客から高い評価を獲得し、今年度もATEサプライヤーとして唯一の5つ星に認定されました。