顧客満足への取り組み

近年の半導体関連市場は、スマートフォンの高機能化と販売台数拡大、自動車電装化の進展、データセンター関連投資の伸びなどを背景とした設備投資が加速しています。また、IoT、自動車の先端運転支援システム、人工知能などに代表されるデジタル革命に対応するための半導体技術の進化も著しいです。こうした市場の変化や次世代テクノロジーの開発競争に対応するために、アドバンテストは積極的かつスピーディーに製品やサービスを提供することを最重要課題としています。

お客様の満足度（CS）向上に関する基本方針

アドバンテストの発想の原点は「お客様の満足度向上」です。

CS向上に直結するセールス／マーケティング体制

半導体市場や技術の急激な変化に、積極的かつスピーディーに製品やサービスを提供することが重要な課題であるとアドバンテストは考えます。この課題への取り組みの一環として、2016年12⽉に事業部門のマーケティング部門を、2017年6⽉にはシステムソリューション部門を営業本部に統合しました。販売部門とマーケティング部門の統合により、販売部門が直接収集する市場や顧客の要求をタイムリーかつ的確に把握し、マーケティング部門と共有するとともに、その要求を事業部門へフィードバックすることで、より効率的な製品開発と顧客への提供が可能となりました。またシステムソリューション部門の統合により、更なる顧客への強固な技術サポートを確立しました。

さらに2020年3⽉には、営業本部内の販売部門とマーケティング部門を統合しました。
こうした変化に適用した施策を通じて、お客さまの満足度のさらなる向上を目指していきます。

セールス／マーケティングにおけるCS向上活動

お客さまの技術革新を常にサポートするためには、テスト・ソリューションを提供するだけでなく、当社のお客さまに最新の技術・製品情報を共有するイベントを実施することで業界のリーダーシップを発揮し、技術や市場に関する情報を発信し続けることが重要です。しかしながら、COVID-19の感染拡大の影響により、従来実施していた対面式の展示会や顧客イベントをオンライン形式で行わざるを得ない状況が続いていました。この状況下、感染拡大防止に取り組みながら、お客さまが望んでいた対面式のイベントである「VOICE – Advantest Developer Conference」を2022年5月に米国アリゾナ州スコッツデールで開催しました。VOICEは、アドバンテストと有志のお客様からなる委員会によって運営されています。当社製品（V93000、T2000のSoCテストプラットフォーム、メモリテスタ、ハンドラ、テスト・セル・ソリューションなど）に関係するユーザーや戦略的パートナーが集い、共に成長を目指す国際コミュニティーとなっています。会議では、半導体試験の効率性や生産性についての討議や、最新の技術動向やアプリケーションについて学ぶなど、参加者同士が相互に洞察を深め合い、長期的な関係を築く場にもなっています。今後もNew Normalに対応しながらお客さまのニーズをくみ取り、コミュニケーションを深める活動をグローバルに展開し、CS向上に向けて取り組んでいきます。

カスタマサポートの推進

アドバンテストは、グローバルな視点によるサービスビジネスの再構築を目指し、カスタマサポートに関する基本方針を定めています。
基本方針の概略は、以下のとおりです。

カスタマサポートの基本方針

• お客様のデバイス測定を最大限に効率化するため、トータルソリューションによるサポートパッケージを提案します。
• お客様のビジネスモデルに合わせて、開発から量産環境まで一貫したサービスサポートを提案します。
• お客様のご要望にお応えできる、トータルソリューションを実現するサービスサポートパッケージを提案します。
• つねにお客様視点に立ち、ソリューションの提供をグローバルな体制で展開します。
• 効率性のみならず、環境、安全にも配慮した高品質なサービスサポートを提供します。
• 高付加価値なプロフェッショナルサービスを提供します。
• フィールドサービスにおける安全作業基準を遵守し、作業安全を徹底させ、継続的に事故ゼロを目指します。

グローバル視点でのカスタマサポートの強化

当社は、お客さまから寄せられるサービスサポートのご依頼やお問い合わせにお応えできるグローバルな体制を構築しています。各国のコンタクトセンタを通じて、電話やメールにより、日常的なサービスサポートにお応えするとともに、技術サポートやオンサイトによる修理を行うフィールドエンジニアによる1次サポートを実現しています。

また、サービスサポートの内容や難易度に適切に対応できるように、製品開発拠点には2次サポートを行うエキスパートサポートチームを配置しています。

さらに、世界中に展開するお客さまの開発拠点から量産工場までカバーする、グローバルなサプライチェーンもサービスサポートの要と位置付け、海外・国内の各拠点における保守用機材の配備や使用の状況を逐次モニタし、お客さまのご要望に適切にお応えできる体制をご提供していきます。

当社はサービスサポートを支えるエンジニアの技術スキルアップやサポート品質を高めるために、海外グループ会社と2次サポート部門の間で、エンジニアの交換プログラムを継続的に実施しています。本プログラムは、エンジニアの技術力、異文化対応力、コミュニケーションおよび語学力の向上を目的として、2～3年の長期におよぶプログラムです。また、お客さまの量産環境における、生産性改善に関わる課題については、お客さまのご要望に基づいてエキスパートによるコンサルティングやソリューションを提供しています。デバイス測定に関しても、お客さまへのトレーニングおよび提案サービスを提供しています。

リサイクル・リマーケティングビジネスの強化

2022年1月に株式会社アドバンテストファイナンスを株式会社アドバンテスト プリオウンド ソリューションズへ社名変更しました。それと共に、リース/レンタル・ビジネスおよび中古販売の会社から、フィールドサービス（FS）本部と連携して、市場出荷後の製品サービスも含めた事業を展開する会社へと生まれ変わりました。これにより、新品の長納期化対応だけでなく、買取/再販売ビジネスを、サービスを含めたトータルソリューションとしてご提案/ご提供できるようになります。また、日本で実施していたリサイクルのソリューションも今後はグローバル対応の要否も視野に入れて活動していきます。

アドバンテストは、リマーケティングビジネス*において、窓口一本化の実現と一括したサービスを提供することで、お客さまのキャパシティーマネージメントに貢献していきます。

*リマーケティングビジネス：中古品を再びマーケットに戻す（Reマーケット）ビジネス

• 製品リサイクル